关于第二季度全区政务服务“好差评”工作 情况的通报

 

 

 

 

 

关于第二季度全区政务服务“好差评”工作

情况的通报

 

各有关部门：

第二季度，全区政务服务“好差评”工作以系统对接为抓手，加快线上线下全面融合，进一步畅通群众办事“现场评价”渠道，努力提升评价事项、评价对象、服务渠道“三个全覆盖”，力求让群众主动参与、积极评价。现将第二季度全区政务服务“好差评”工作情况通报如下：

一、工作开展情况

（一）持续做好评价数据归集、上传和差评整改。全面归集现场、网上、自助设备和移动端办件评价数据，及时上传市政务服务“好差评”平台。完善差评整改流程，所有差评件由“12345”热线初核后确定有效差评，派发差评问题整改工单，由整改责任部门单位进行整改，整改结果向群众反馈并再次征求满意度。二季度，全区共累计上传至省一体化在线政务服务平台评价数据90438条，“差评”7件，其中有效差评0件，差评整改率100。

（二）推动“好差评”工作向基层延伸。按照“评价事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖”要求，抓好全区8个镇级便民服务中心办件评价和数据归集工作。充分利用全市政务服务“好差评”大数据分析平台，各镇（街道）推送镇级办件评价数据情况。二季度，全区累计归集镇级政务服务“好差评”评价数据张店区3338 条。

（三）抓好“综合一窗”办件现场评价工作。要求区县政务服务中心“综合一窗”办件以“政务服务综合受理系统” 作为群众办件的统一入口，在受理群众申请事项之后即时邀请办事群众现场做出评价。平台及工作人员服务质量进行评价的积极性不断提升。

二、存在问题

（一）基层政务服务办件评价推进不足。前期，镇（街）、村（居）办件评价以评议卡方式为主，存在评价信息归集难；“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等级评价方式落实不严格的问题。自2021 年   4  月，根据市局要求镇（街）、村（居）办件录入政务服务受理系统，有效归集办件评价信息，但是推进成效不够明显。截止6月中旬，镇村基层存在着评价量偏少、主动评价率不高、数据录入不及时等问题。

（二）主动评价宣传推广力度不够。目前，各镇（街道）大厅均安装使用了评价器、二维码等评价渠道，不动产、医保、人社“综合一窗”等窗口已先后畅通了“现场评价”功能，但主动邀请群众评价的不多，工作人员宣传推广“主动评价”力度不够。在职能科室、第三方机构监督检查中，各单位窗口工作人员主动邀请办事群众评价的情况不多。

三、工作要求

（一）推动“好差评”向镇（街）、村（居）延伸。按照“好差评”三个全覆盖工作要求，一是按照全市“好差评”工作部署要求，按照“1个镇办5个中心村”的比例，积极完善中心村（居）推荐相关信息。二是村（社区）工作人员要尽快熟悉掌握业务、规范化操作，主动邀请办事群众进行扫码评价。三是各镇（街道）、村（社区）评价二维码为绑定窗口受理人员账号的唯一“二维码”图像信息，要严格“一码一账号”的对应关系，对照受理人员账号准确位置在柜台摆放。

（二）全力做好政务服务中心现场办件“现场评价”。区政务服务中心人社、医保、不动产等“专区一窗”部门窗口已实现业务专网办件现场评价功能，要按照相应的评价指南推行现场评价；区政务服务中心“综合一窗”办件要统一使用政务服务综合受理平台，实现群众办事申报端入口统一，方便群众现场办件现场评价。

（三）要加大“主动评价”宣传推广力度。在全面畅通评价渠道的基础上，推动窗口工作人员认真落实现场服务“一次一评”，对现场办件的申请人全部邀请评价；要利用提示牌、 展板、网络、媒体等媒介广泛宣传推广“好差评”评价工作， 让企业和群众知晓评价、乐意评价。

（四）要全力做好差评问题整改。差评问题由“12345”热线以工单的形式反馈给整改责任单位，责任单位要严格按照工单整改时限要求，及时回访、认真整改、按时上报，做到差评回访率、有效差评整改率、整改满意率均达 100，以差评整改倒逼服务态度和工作质量的优化提升。

（五）要切实提高评价数据质量。区政务服务管理办公室将通过后台大数据监控、现场调研、电话抽查等多种形式，加强评价数据的监督检查；明察暗访中发现未邀请办事群众评价或工作人员自我评价的纳入月度考核予以扣分；要切实抓好窗口办件评价工作，全力提升评价数据质量，力争实现政务服务“好差评”国家标准落实、评价数据真实、办事评价实时、评价覆盖扎实、差评整改务实。

 

附件：1.2021年第二季度各部门“好差评”评估通报表

2.2021年第二季度各镇（街道）“好差评”评估

通报表

 

淄博市张店区政务服务管理办公室

                         2021年7月19日