关于《张店区市场监管领域异常投诉举报行为处理暂行规定》第二次公开征求意见的公告

为营造良好的营商环境和消费环境,促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉、举报等异常行为过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国行政处罚法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律、规章，以及中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》等文件精神，结合张店区实际，张店区市场监督管理局起草了《张店区市场监管领域异常投诉举报行为处理暂行规定》，已于2023年7月4日向社会公开征求意见，经修改，现进行第二次征求意见，如有修改意见或建议，请于2023年10月20日前通过电话、信函等形式反馈至张店区市场监督管理局。

电话：0533-2775529

地址：张店区西五路十七中北街6号

张店区市场监管领域

异常投诉举报行为处理暂行规定

第一条 为营造良好的营商环境和消费环境,促进社会诚信建设，防范部分恶意投诉举报人滥用投诉举报等权利实施牟利等行为过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国行政处罚法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律、规章，以及中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》等文件精神，结合张店区实际，制定本规定。

第二条  本规定适用于张店区市场监管领域异常投诉举报的处理。

第三条 处理异常投诉举报行为应当坚持依法行政，实施分类处置。

第四条 甄别和判断异常投诉举报行为，可以从是否以牟利为目的、是否因生活消费需要、是否超出合理生活消费需要、是否明知而故意购买、是否以会对被举报人产生不利后果为要挟，以及结合投诉举报的频次及专业化、格式化书面材料等具体内容进行综合判断。

第五条 异常投诉举报人的购买行为只是索赔牟利的前置环节，整体具有盈利性，不属于正常的消费行为，其本质属变相的经营行为，有悖于诚实信用的基本原则，不能认定系为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者。

第六条 有下列情形之一的，可以认定为异常投诉举报行为:

（一）依托全国12315平台、地方12345平台、来信、来访、信访、信息公开、复议诉讼等渠道查询，发现行为人投诉举报、信访、信息公开、复议诉讼的数量明显异常的；

（二）一次发起3件以上（含本数）投诉举报或者2人以上（含本数）同一时间段内对同类事项进行重复投诉举报，投诉举报内容、请求事项呈格式化特点的；

（三）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数超出合理生活消费数量或次数的；

（四）明知或应知商品或服务存在问题仍然购买、使用商品或者接受服务的；

（五）因购买商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同及相似商品或接受相同及相似服务的；

（六）从同一或者不同经营者处分期、分批、多频次反复购买相同或相似商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报或者信访的；

（七）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或服务附加的产品说明、广告宣传、标签标识等行为涉嫌违反法律法规或执行标准的规定为由要求经营者赔偿的；

（八）不符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条所要求提供材料的、投诉人基本信息为虚假的、不按照《山东省行政程序规定》第二十三条的规定提供真实信息的、不配合行政机关核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（九）以提起投诉举报、复议诉讼、向媒体曝光等为要挟，胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿金的；

（十）通过“调包”“夹带”“造假”等方式，虚构或者捏造违法事实的；

（十一）其他符合以牟利为特征的投诉举报行为。

第七条 异常投诉举报人向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的程序对其投诉和举报予以分别处理。

第八条 对属于第六条所列情形的投诉，依法作出如下处理：

符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项规定的，对投诉不予受理，并在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。

符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（六）项规定的，作终止调解决定，并于作出之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第九条 对属于第六条所列情形的举报，可依法采取下列措施：

（一）要求举报人提供身份信息。举报人可以采取实名或者匿名的方式进行举报，举报人要求行政机关告知相关信息的，应当提供身份证明和联系方式。

（二）提供证据材料。要求举报人在一定期限内提供证明材料或者与涉嫌违法行为有关的其他材料。

第十条 区市场监督管理部门负责建立市场监管领域投诉举报异常人员名录并动态更新。充分利用信息化手段，建立和畅通投诉举报异常名录共享渠道，发挥投诉举报异常名录的数据价值，促进纪检监察部门、司法部门、公安机关、信访部门、市民投诉中心等有效开展相关工作。

投诉举报异常人员名录不得对外公示发布。

第十一条 各有关部门在处理投诉举报、信访、信息公开、复议诉讼、执法监督、纪检监察事项时，要将异常投诉举报人与普通消费者进行区分。各有关部门要加强信用联合惩戒，对构成敲诈勒索、诈骗等失信人员，按照有关规定，纳入严重失信主体名单。

第十二条 处理异常投诉举报过程中发现涉嫌不当获利或未遂，有可能构成敲诈勒索、诈骗、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪行为的，各有关部门应及时将案件线索通报移送公安机关，依法追究异常投诉举报人的责任。

第十三条 以投诉举报形式进行咨询、申请公开政府信息、申请行政复议、信访、纪检监察检举控告等活动的，不予受理并告知其通过相应途径提出。

第十四条 本规定由张店区市场监督管理部门负责解释。

第十五条 本规定自2023年11月15日起施行，有效期至2025年11月14日。