【第十八届政府第七次常务会议议定事项】关于《张店区12345政务服务便民热线考核办法》有关情况的解读

【第十八届政府第七次常务会议议定事项】关于《张店区12345政务服务便民热线考核办法》有关情况的解读

一、制定目的和过程
为进一步推进张店区12345政务服务便民热线工作的制度化、规范化、科学化，提高市民投诉事项的办理质量和群众满意率，根据市政府市民投诉中心考核要求，结合张店区实际制定《张店区12345政务服务便民热线考核办法》。
二、基本内容
《张店区12345政务服务便民热线考核办法》考核对象是承担承办任务的镇办、部门和单位；各村居和城市社区。
考核方式实行月度考核与年度考核相结合的方式进行。月度考核重点考核热线事项办理情况；年度考核由建立完善体制机制、热线事项办理月度得分、年度满意率和投诉办结量得分三部分组成。年度考核得分=建立完善体制机制得分+热线事项办理月度考核平均得分×60%+年度满意率和办结量得分。
建立完善体制机制占10分，实行年度计分。包括各镇办、相关部门和单位专题研究调度热线事项办理工作、主要负责同志认真履行“第一责任人”职责，建立符合各单位实际的投诉处理流程和工作体系，建立审核报送制度、分析研判制度，及时报送本单位热线事项办理工作的好经验、好做法等5项指标。
热线事项办理占60分，实行月度记分，按12个月平均得分的60%计入年度考核。热线事项办理对派件受理、回退件、对接件、申请延期件、超期件、重新办理件、督办件、续报件、重复投诉件、专报、泄密、被投诉12项指标作了考核规定。
年度热线满意率和投诉办结量占30分，分别明确了镇办、部门和单位热线办理满意率和年度投诉办结量的考核方式。办理结果满意率以85%为基数，年度办理结果满意率高于基数几个百分点加几分，低于基数几个百分点扣几分。服务过程满意率以100%为基数，年度服务过程满意率低于基数几个百分点扣几分。办结量以各承办单位上年度投诉办结量为基数，本年度投诉办结量与上年度同比下降几个百分点加几分，同比上升几个百分点扣几分，扣完为止。对于投诉量同比异常增长、办理结果满意率低于85%、服务过程满意率低于95%的单位进行通报约谈。 
解读人：黄文娟  张店区市民投诉中心主任  0533-2869865