张店区市场监督管理局2021年度消费投诉举报分析

一、基本情况

2021年，张店区市场监督管理部门通过淄博市12345政务服务热线、全国12315互联网平台以及来函、来电、来访等渠道，共受理消费者投诉举报18315件。受理投诉10077件，处结率100%，为消费者挽回经济损失达168.63万元；受理举报8238件，处结率100%。

二、投诉举报数据分析

（一）投诉数据分析

受理商品类投诉4375件，占投诉总量的43.42%；受理服务类投诉5702件，占投诉总量的56.58%。

1、商品类投诉   

商品类投诉位居前五位的依次为：服装鞋帽（583件）、家居用品（470件）、家用电器（290件）、交通工具（275件）首饰（243件）。

反映的主要问题：服装鞋帽、家用电器在使用过程中存在质量问题，经营者不兑现退换货承诺，不履行“三包”义务；家居用品方面存在产品出现质量问题时商家不予处理、销售人员员介绍与实际情况不符、消费者预订的产品与商家提供的不一致。

2、服务类投诉

服务类投诉位居前五位的依次为：教育、培训服务（1012件）、文化、娱乐、体育服务（845件）、美容、美发、洗浴服务（811件）、餐饮和住宿服务（523件）、停车服务（450件）。

反映的主要问题：受国家政策影响，教育、培训服务方面投诉集中爆发，少数教育培训机构经营困难，出现负责人关门跑路、消费者退款无门等问题。文化、娱乐、体育服务方面主要存在多家健身连锁店撤店引起的退费问题。美容美发方面主要有四类问题：一类是消费者办理了预付费会员卡，商家关门撤店前没有事前告知，会员卡无法使用给消费者造成经济损失；另一类是消费者办理了预付费会员卡，门店变更成新的经营者后，单方面告知消费者办理的会员卡不能继续使用或附加不合理条件，造成消费者的合法权益受到侵害；第三类是商家使用质量较差、甚至三无产品，美容用品质量无法保证，导致消费者利益受损发生消费纠纷；第四类是商家服务质量差，不能按照约定提供服务，消费者要求退卡、退费，商家拒绝处理。停车服务方面主要存在无停车收费公示牌、超标准收费等问题。餐饮和住宿方面主要存在饭店卫生条件不达标、用餐过程发现食品中有异物、服务人员态度差等问题。

（二）举报数据分析

举报涉嫌违法行为位居前五位的依次为：食品违法行为（1938件）、价格违法行为（1828件）、广告违法行为（1721件）、侵害消费者权益行为（537件）、产品质量违法行为（320件）。

反映的主要问题：食品问题主要有标签不规范、超过保质期、虚假宣传等。经营者通过各网络平台、网络社交软件等渠道自行发布的广告不断增加，广告中涉嫌含有虚假内容，进行夸大宣传。价格问题主要有未明码标价、超市标价与实际收取价格不一致、物业费、电费等收取标准不符合国家规定。

 2022年1月5日