张店区构建“大调解”格局取得显著成效

张店区构建“大调解”格局取得显著成效

张店区创新人民调解模式，拓展调解工作的内涵和外延，着力打造“大调解”格局，积极探索形成了“1234张店调解模式”，取得显著成效。

“1”就是矛盾纠纷一站式化解。实行“专业调解，集中入驻”的模式，司法部门法律援助、法律咨询、社区矫正、公证业务4个窗口，消费纠纷、知识产权纠纷、道路交通事故纠纷、治安纠纷、诉调对接、婚姻家事纠纷、信访、医疗纠纷、劳动争议纠纷、环境保护纠纷、物业纠纷、物价纠纷等12个行业性专业性调委会集中入驻，形成各行业性专业性调委会互相衔接调处社会矛盾的格局，实现矛盾纠纷化解“最多跑一地、只进一扇门”。周末、节假日轮流值班，解决了群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”的困扰，真正做到了方便于民，群众随时能够找到人、办成事，对群众诉求办理流程进行反复优化，对受理、流转、办理、答复等各环节办理时限进行标准化设定，实现“即时受理、3日内答复、5日内办结”，实际办理时间压缩到 4 天左右，群众满意度显著提升。

“2”就是线上线下两条渠道。紧扣市民“诉求收集、流转处置、分析研判和解决问题”四个环节，探索形成了“窗口+调解室”线下服务模式和“电话热线+民情诉递二维码”线上服务模式。线下方面，各部门建立专职调解员队伍，现场受理调处矛盾，当场解决问题。同时选聘专职调解专家，遇有重大疑难复杂矛盾纠纷，邀请专家参与调解，采取“一案一专班、一案一团队”的形式集体会商，联合攻坚。为打造张店调解品牌，推出一批金牌调解员和品牌调解室，如马冰工作室，就是其中之一。马冰同志从事信访调解25年，在全省公安系统中从事信访工作年限最长，调解各类案件7500余起，接访接待上访群众11000余次，调解成功5300余件，调解成功率近70%。线上方面，市民除了拨打电话，还可以通过扫描二维码进入诉求反馈界面，通过文字、语音、视频、图片等多种形式精准反馈，由诉求中心进行统一接收—分流—督导—审结。

“3”就是区、镇、村三级网络。纵向联系8个镇街、146个村居和1192个网格，打通区、镇、村社会治安综合治理服务中心，将市民诉求调解和社会治理网格化平台紧密联系起来，通过调动基层社会治理网格员力量，将其日常巡防巡查情况及时上报，与12345市民热线、民情诉递二维码收集到的信息一并纳入大数据分析，得出诉求发生的属地、所涉及到的部门、行业、领域、诉求处置的办结时长、满意度评价等多方面的分析结果，分析结果作为诉求受理窗口轮换的数据依据，并形成诉求专报为领导进行民生决策提供数字化支撑。通过构建三级网络，形成“法治建设有保障、矛盾化解在基层、群众事项一窗受、投诉受理有人听、弱势群体有保护、指挥调度一张图”的矛盾调处体系，全力提高群众事项受理率、解决率和满意率。

“4”就是诉求中心四大功能区。设立张店区市民诉求中心，面积1700平方米，除了诉求受理和矛盾调处区域，还设立了4个功能区。其中，信访处置区分别设置区级领导公开接访室、行政调解室、网信调解室等相关功能室，集中化解信访矛盾纠纷；心理疏导区由读书角、心理疏导室和情绪宣泄室组成，是中心联合卫健、民政、残联、妇联、团委等部门共建的关爱之家，每天有一名张店区中医院的专业心理咨询师为来访群众排解情绪、化解心理障碍。区法院微法庭主要配合诉讼调委会、法律咨询、诉讼咨询窗口等，进行诉前调解—诉讼立案—案件审判等，起到对矛盾纠纷处置兜底作用。群众接待区专门设置“便民服务台”，配备AED体外自动除颤仪，医疗箱、雨伞、打气筒等多种人性化服务设备设施，有效安抚群众情绪，提升服务质量。