张店区市场监管局2023年投诉举报求助数据分析报告

一、总体办结情况

2023年，张店区市场监督管理局共受理消费者投诉举报11281件。其中：投诉9288件，占总量的82.33%，举报1993件，占总量的17.67%，投诉举报按时办结率100%。本年度比上年度受理的投诉举报减少1041件，同比下降8.45%。

二、投诉举报集中的领域

1、产品质量问题3302件，占总量的29.27%，其中投诉2837件，举报465件，主要是服装鞋帽、家居用品、家用电器、首饰等商品存在质量问题。

2、食品安全问题2784件，占总量的24.68%，其中投诉2015件，举报769件，在餐饮环节主要存在食品变质、有异物异味等问题，在流通环节主要存在预包装食品标签不规范、超过保质期等问题。

3、售后服务问题2674件，占总量的23.46%，均为投诉件，主要存在不履行“三包”规定、服务质效差等问题。

4、价格问题25.8件，占总量的22.23%，其中投诉1789件，举报719件，主要存在酒店客房涨价、烧烤店餐具及菜品等价格、停车收费、未明码标价等问题。

三、下一步消费维权工作措施

1、进一步扩大参与放心消费全域创建企业和商户数量，进一步提高省、市级放心消费示范企业占比，适时努力争创国家级放心消费示范城市。

2、因地制宜，按行施策。推进放心消费创建长效化机制。根据各行业、各商业集中区域的特点，推行简便易行的放心消费创建，投诉举报服务站点等成型工作模式，形成网络化、常态化工作模式，扩大创建工作增长点及放心消费创建的覆盖面、影响力，推动放心消费与食品安全城市创建、党建引领、政银携手、政企联盟等载体的互相赋能，深化放心消费社会共治,探索放心消费街 区、商圈、商场、市场等为载体的共治机制,推进行业自律。

3、以降低投诉举报数量和提升消费者满意度为目标，有针对性编制执法检查和专项整治工作方案。各科室队所都在处理职责范围内的投诉，发挥职能优势,提出整治重点和计划，有针对的组织几次统一专项行动，一次整治一个领域、一个行业或一种社会影响大的现象，逐步在一些投诉多发领域和重点环节取得整治效果。

4、打击治理一部分社会影响大、严重损害消费者权益的行为，用投诉公示、处罚、案例曝光等形式，让消费者了解到消费风险，促使企业进一步规范经营行为。