张店区市场监督管理局2022年上半年消费投诉举报分析

一、基本情况

上半年，张店区市场监督管理部门通过市12345政务服务热线、全国12315互联网平台以及来函、来电、来访等渠道，共受理消费者投诉举报7738件，比2021年上半年减少202件，同比下降2.54%。其中：受理投诉5990件，为消费者挽回经济损失达85.44万元，受理举报1748件，投诉举报按时办结率、24小时回应率达到100%。

二、投诉举报数据分析

（一）投诉数据分析

上半年，受理商品类投诉2775件，占投诉总量的46.33%；受理服务类投诉3215件，占投诉总量的53.67%。

1、商品类投诉情况分析   

商品类投诉主要集中在：一般食品（1071件）、服装鞋帽（261件）、家居用品（146件）、交通工具（121件）、家用电器（100件）。

维权热点问题：1、食品方面存在食品变质、过期、异物、异味等问题。2、服装鞋帽、家用电器、交通工具方面存在质量问题，经营者不兑现退换货承诺，不履行“三包”义务。3、家居用品方面存在产品出现质量问题时商家不予处理、销售人员员介绍与实际情况不符、消费者预订的产品与商家供货不一致。

2、服务类投诉情况分析

服务类投诉主要集中在：餐饮和住宿服务（596件）、停车服务（343件）、文化、娱乐、体育服务（270件）、美容、美发、洗浴服务（244件）、教育、培训服务（208件）。

维权热点问题：1、餐饮和住宿服务方面主要存在饭店卫生条件不达标、用餐过程发现食品中有异物、服务人员态度差等问题。2、停车服务方面主要存在无停车收费公示牌、超标准收费、智慧停车收费等问题。3、文化、娱乐、体育服务方面主要存在瑜伽、健身、儿童娱乐退费问题。4、美容美发方面主要存在预付费退卡、美容用品质量较差、服务质量差、不能按照约定提供服务等为题，消费者要求退费，商家拒绝处理。5、教育、培训服务方面主要存在商家经营不善关门、培训质量差等因素引起的退费问题。

（二）举报数据分析

举报涉嫌违法行为主要集中在：广告违法行为（922件）、食品违法行为（309件）、产品质量违法行为（53件）。

反映的主要问题：广告中涉嫌含有虚假内容，宣传产品本不具有的功效。食品问题主要有标签标识不规范、超过保质期、虚假宣传等。

三、下一步工作措施

一是持续做好投诉举报处置工作。健全完善“接诉即办”“24小时回应”的投诉举报快速回应机制。接到投诉，迅速介入调查了解，在投诉双方同意的基础上组织调解，无法调解成功的，按照相关规定终止调解并积极协助消费者通过司法途径解决纠纷。

二是实现热点难点问题源头突破。针对投诉举报反映的突出问题，加强日常监管，夯实筑牢产品和服务质量的基础，为消费者营造放心消费环境。

三是推进线下购物七日无理由退货制度的实行。大力拓展线下购物无理由退货活动覆盖面，发挥大型龙头企业、品牌专卖店、连锁经营店等的引领带动作用，促使商家诚信经营、提升产品和服务质量，减少消费纠纷的产生，努力营造安全放心的消费环境，提高消费者的满意度。