张店区市场监管局5月份投诉举报分析

一、基本情况

2022年5月份，张店区市场监督管理局通过淄博市12345政务服务热线、全国12315互联网平台以及来函、来电、来访等渠道，共受理消费者投诉举报1539件，处结率100%，其中投诉995件，举报544件，同比（2021年5月份受理1293件）上升19.03%。商品类消费投诉363件，占投诉比重的36.48%，服务类消费投诉632件，占投诉比重的63.51%，投诉主要集中在售后服务、商品或服务质量、食品安全、价格投诉方面。受理举报544件，主要涉及广告、食品、产品质量、侵害消费者权益、价格等违法行为。

二、投诉举报主要问题分析

1、商品类投诉主要问题：服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、首饰存在质量问题，经营者不兑现退换货承诺，不履行“三包”义务等。

2、服务类投诉主要问题：受国家政策及疫情影响，少数教育培训机构经营异常，出现负责人关门跑路、消费者退费无门问题。美容美发商家服务质量差，不能按照约定提供服务，消费者要求退卡、退费，商家拒绝。停车服务方面主要存在无停车收费公示牌、超标准收费等问题。餐饮和住宿方面主要存在饭店卫生条件不达标、服务差等问题。

3、举报主要问题：经营者通过各网络平台、网络社交软件等渠道自行发布的广告不断增加，广告中涉嫌含有虚假内容，进行夸大宣传。食品主要有预包装食品标签不规范、超过保质期、虚假宣传等问题，餐饮店存在食品中有异物、异味、食用后引起肠胃不适等食品安全隐患。价格问题主要有蔬菜销售价格超出规定、未明码标价、超市标价与实际收取价格不一致等。

三、投诉量上升的原因及对策

1、投诉量上升的原因

退费的消费投诉量增多。受疫情影响，教育培训、健身、美容等行业不能正常营业，引发部分消费者要求退费。

2、降低投诉量的对策

（1）完善处置流程，实现投诉处置规范化。结合张店区标准化试点先行区建设，探索完善投诉处置标准化的流程，实现处置工作规范化标准化。将投诉处置工作纳入我局内部考核事项，作为干部作风建设成效的重要检验，对投诉处置不力的进行重点提醒、督查、督办。

（2）创新体制机制，实现投诉处置专业化。在原来科室、所按照辖区日常处理基础上，选派业务精、能力强、经验丰富的骨干力量组成专业化投诉处置队伍，构建“日常处置+专业处置”相结合的机制，针对重点难点消费纠纷，区分行业分流办理，实现集中化专业化精准化，提升投诉化解率、群众满意度。

（3）拓宽处置途径，在大型商超和商业综合体、汽车4S店、A级旅游景区等建立消费维权服务联络站，发展ODR线上纠纷化解企业，利用站点处置、线上分流，指导企业主动化解纠纷。

（4）完善信息公示，实现投诉信息公开化。打造升级版红黑榜，对投诉量大、服务质量差的市场主体，加大曝光的力度，依托媒体面向社会公开公示，揭短亮丑，让舆论监督，让群众评议，提高企业化解消费纠纷的积极性主动性。