张店区市场监管局2020年度投诉举报统计分析

一、基本情况

2020年度，张店区市场监管局通过12345政务服务热线、全国12315平台、来信来访等渠道受理投诉举报16302件，比2019年度上升4.02%。受理消费者投诉8933件，办结率为100%，争议金额350.8万元，为消费者挽回经济损失150.5万元。其中，商品类投诉5062件，服务消费投诉3871件。

1、商品类投诉情况

商品类消费投诉中居前三位的是：服装鞋帽836件，家用电器630件，首饰324件。主要反映产品质量、售后服务等问题。

2、服务类投诉情况

服务消费投诉中居前三位的是：餐饮和住宿服务595件，教育培训服务435件，美容美发洗浴服务413件。主要反映服务水平不高、经营者无法提供服务、退费纠纷等问题。

3、举报情况

受理举报7369件，居前三位的是：价格违法行为2263件，广告违法行为1025件、食品违法行为915件。主要举报口罩等防护用品价格、经营者涉嫌虚假宣传、食品质量等问题

二、消费投诉热点分析

价格投诉成为新热点。一是反映疫情期间口罩、体温计等防护用品和猪肉、蔬菜等生活必需品价格上涨问题；二是反映停车收费、物业收费问题；三是反映商家没有实行明码标价或没有在显眼处放置价格表的问题。

预付费消费纠纷集中爆发。受疫情影响，教育培训、美容健身、休闲娱乐等行业不能正常向消费者提供服务，引起预付卡消费纠纷，投诉集中爆发。

食品安全问题居高不下。食品类投诉主要反映食品质量与安全问题，体现在食品食品变质、过期、含异物、食用后引起身体不适，以及食品标签不符合规定等方面。

张店区市场监管局

2021年2月9日