张店区市场监管局2020年上半年投诉举报分析

一、总体情况

2020年上半年，张店区市场监督管理局共受理消费者投诉举报7744件。其中：受理投诉4909件，占总量的63.39%，为消费者挽回经济损失88.25万元；受理举报2835件，占总量的36.61%。

二、投诉举报数据统计

（一）投诉数据统计

上半年，共受理消费者投诉4909件，其中：商品类投诉3208件，占投诉总量的65.35%；服务类投诉1701件，占投诉总量的34.65%。

1、商品类投诉   

商品类投诉位居前三位的依次为：交通工具类、服装鞋帽类、家用电器类。交通工具类投诉836件，占商品类投诉总量的26.06%； 服装鞋帽类投诉532件，占商品类投诉总量的16.58%；家用电器类投诉376件，占商品类投诉总量的11.72%。

2、服务类投诉

服务类投诉位居前三位的依次为：销售服务类、餐饮和住宿服务类、美容美发和洗浴服务类。销售服务类投诉399件，占服务类投诉总量的23.46%；餐饮和住宿服务类投诉289件，占服务类投诉总量的16.99%；美容美发和洗浴服务类投诉207件，占服务类投诉总量的12.17%。

（二）举报数据统计

举报涉嫌违法行为位居前三位的依次为：价格违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为。涉嫌价格违法行为举报920件，占举报总量的32.45%；涉嫌侵害消费者权益行为举报545件，占举报总量的19.22%；涉嫌食品违法行为举报409件，占举报总量的14.43%。

三、投诉热点分析

（一）交通工具类

消费者反映的问题主要是：汽车质量性能方面，如发动机、变速箱故障等问题；售后服务方面，如不履行三包义务，同一问题多次维修，不履行售后承诺，不提供服务维修凭证等问题；汽车预购交车方面，商家不履行合同义务，如不按预定日期或预定内容交车，以各种理由不予退还预先交纳的订金、押金等问题。

针对以上问题，建议广大消费者：一是选择到信誉好的车行购买汽车产品，购买前应详细了解汽车的性能和使用常识，谨慎购买；二是购车应保存好合同、发票，并协商好售后服务等问题；三是车辆维修后记得索要修理记录和证明，以便出现纠纷后作为维权凭证。

（二）餐饮住宿类

消费者反映的主要问题：消费者以预付卡的形式办理会员卡，经营者因店面装修、中途歇业或者转让等原因无法正常提供服务，经营者以各种理由不予兑现约定；经营者故意拖延或拒绝退还费用；经营者通过打折优惠宣传吸引消费者，服务的水平与宣传不符，服务质量得不到保障。

针对以上问题，建议广大消费者：一是选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的消费场所；二是预存费用时，不可轻信经营者的宣传，应谨慎消费；三是应注意保留发票、消费凭证等相关证据，便于后续发生纠纷更好地维权。消费者应提高依法维权意识和防范能力，有问题及时向有关部门反映。

（三）服装鞋帽类

消费者反映的主要问题有：质量方面，服装存在洗涤后缩水、开线、起球等问题，鞋子存在开胶、掉色、假冒伪劣等问题；售后服务方面，如购买的服装鞋帽出现质量问题，经营者不愿按规定为消费者退换货或维修、补偿。

针对以上问题，建议广大消费者：一是消费者购买服装鞋帽类商品时，要认真查看商品质量、内含成分、洗涤方式等相关标识。二是消费者选择适合自己的款式、颜色和尺码，并经过试穿之后再结账付款。三是消费者一定要保存好发票，以便维护自己的合法权益。四是消费者遇到商品存在掉色及其它问题时要及时与经营者进行协商，协商不成，拨打12345进行投诉。

                                                                                                                                                                                         2020年7月10日