关于《张店区市场监管领域异常投诉举报行为处理暂行规定》公开征求意见的公告

为营造良好的营商环境和消费环境,促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉、举报等异常行为过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国行政处罚法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律、规章，以及中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》等文件精神，结合张店区实际，张店区市场监督管理局起草了《张店区市场监管领域异常投诉举报行为处理暂行规定》，现向社会公开征求意见，如有修改意见或建议，请于2023年7月11日前通过电话、信函等形式反馈至张店区市场监督管理局。

电话：0533-2775529

地址：张店区西五路十七中北街6号

 

张店区市场监管领域异常投诉举报行为处理暂行规定（草案）

第一章 总 则

第一条 为营造良好的营商环境和消费环境,促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉、举报等异常行为过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国行政处罚法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律、规章，以及中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》等文件精神，结合张店区实际，制定本规定。

第二条 本规定适用于张店区市场监管领域处理投诉举报的各承办单位。

第三条 处理异常投诉举报行为应当坚持依法行政，严格程序规范，遵循诚信原则，实施分类处置。

第二章 异常投诉举报行为的认定

第四条 本规定所称异常投诉举报行为，是指非因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，而是为了获取惩罚性赔偿进而达到牟利目的而故意购买问题商品，以个人或团队组合运作模式，在购买、使用商品或接受服务后，专职研判其有可能存在的问题，以向行政机关发起投诉举报为手段，进而不当利用行政机关影响力实现索赔牟利目的等符合恶意投诉举报特征的行为，亦称职业投诉举报或职业索赔、职业打假行为。

第五条 本规定所界定的异常投诉举报人，是指购买行为符合第二条情形的投诉举报人。异常投诉举报人的购买行为只是索赔牟利的前置环节，整体具有盈利性，不属于正常的消费行为，其本质属变相的经营行为，有悖于诚实信用的基本原则，不能认定系为生活消费购买商品的消费者。

第六条 判断投诉举报是否存在恶意或不正当目的的异常特征，应当从是否以牟利为目的、是否明知、是否超出合理生活消费需要、是否属于变相经营等方面，结合既有客观事实进行综合判断、甄别。认定异常投诉举报行为应综合考虑以下因素:

（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

（二）明知或应知商品或服务存在问题仍然购买商品或者接受服务的；

（三）因购买商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同及相似商品或接受相同及相似服务的；

（四）从同一或者不同经营者处分期、分批、多频次反复购买相同或相似商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报或者信访的；

（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或服务附加的产品说明、广告宣传、标签标识等行为涉嫌违反法律法规或执行标准的规定为由要求经营者赔偿的；

（六）不符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，不按照《山东省行政程序规定》第二十三条的规定提供真实信息的，不配合行政机关核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（七）购买商品的目的是为了发起投诉举报进而不当利用行政机关影响力进行索赔牟利的需要，在与生产经营者之间尚未产生事实上的消费者权益争议的情况下，选择直接向行政机关发起投诉要求调解赔偿的；

（八）通过“夹带”“调包”“造假”“隐匿”等手段进行欺诈式投诉索赔和不实举报的，利用互联网传播、向媒体曝光等途径人为制造存有以上情形等不实舆情的； 

（九）其他符合以牟利为目的的恶意投诉举报特征的行为。

第三章 异常投诉举报行为的处理流程

第七条 异常投诉举报人向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的程序对其投诉和举报予以分别处理。

第八条 对要求获得投诉举报受理或立案与否、办理结果书面或其他形式答复的投诉举报人，应当提供能够证明其真实身份的信息及有效联系方式，如姓名、电话号码、通讯地址等。具有处理权限的市场监督管理部门可以根据是否受理和组织调解以及案件办理的需要，向投诉举报人核实身份信息。对不同具名投诉举报人但共用电话、通讯地址等联系方式的应当核实其身份信息。

张店区12345政务服务便民热线和张店区市场监管部门12315投诉举报受理登记中心在受理和登记投诉举报信息时，应当要求投诉举报人提供真实信息，但匿名举报的除外。

第九条 对符合第五条规定情形的投诉应结合实际情况判定是否生活消费需要，对于不属于生活消费需要的投诉不予受理，对有关涉嫌违法线索按举报程序予以登记核查。

对界定为异常投诉举报情形的，投诉部分依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条的有关规定不予受理；对反映的有关涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，依据本办法第二十三条、第三十一条的规定，按照举报程序予以登记核查。

第十条 市场监督管理机关及其派出机构应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的程序规范处置投诉举报，避免因程序问题引发异常投诉举报人的政府信息公开、行政复议或行政诉讼。处置流程规范包括：

（一）保留收件证据，确认收件时间。保留投诉举报件的收件证据，如邮政挂号信信封及邮戳、电子邮件、电话记录等，以便确认收件时间。

（二）对投诉、举报分两个程序精确计算各环节程序起止日和期间，避免程序违法。利用时间计算器等电子软件精确计算投诉最晚受理日和告知日、投诉办理时限截止日、举报最晚立案日、立案最晚告知日、举报办理结果告知日等。

（三）按程序履行告知义务。有处理权限的市场监督管理部门应当自确认收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知具名投诉人。投诉决定不予受理的，制作《投诉不予受理决定书》，阐明理由和依据以及救济途径，以书面或其他适当方式（互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等）告知具名投诉人。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

举报人实名举报经核实其身份信息属实的，市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知具名举报人。决定不予立案的，应告知具名举报人不予立案的事实、理由、依据以及救济途径。经立案后的举报件办结后，应告知具名举报人办理结果并阐明救济途径。具名举报人请求奖励的，应在举报办理结果告知书中告知其是否符合奖励条件。

收到投诉举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知投诉举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门或其他相关部门提出。

（四）规范留存告知证据。以上涉及告知程序的，应当留存告知证据。书面告知的，留存邮政挂号信信封及寄送时间邮戳、邮政回执小票；电话告知的，留存电话告知记录、录音电话音频；电子邮件告知的，留存电子邮件发送成功记录；手机短信或网络信息告知的，留存发送截图。

（四）规范立案核查期限。投诉举报等途径发现的违法行为线索，有处理权限的市场监督管理部门应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；需要核查的情况复杂的、需要其他部门协助调查的、一次性投诉举报所涉产品数量较大的等特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。

检测、检验、检疫、鉴定以及权利人辨认或者鉴别等所需时间，不计入前款规定期限。

（五）规范制作文书。参考《市场监管总局关于印发<市场监督管理部门处理投诉举报文书式样>的通知》要求，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的有关规定，规范制作相应《投诉受理/不予受理决定书》《举报立案/不予立案告知书》《投诉举报不具备办理权限告知书》《投诉终止调解决定书》《举报办理结果告知书》等。

投诉不予受理、举报不予立案、举报办理结果告知的，应阐明事实、理由和依据以及具体办理结果，并告知救济途径。

第四章 异常投诉举报反映违法行为的处理

第十一条 对举报的违法事实，应全面审查，查清事实，精准定性，严谨审慎行使自由裁量权。应结合案情和当事人具体情况，综合考量其违法行为的事实、性质、情节和社会危害程度以及是否主观故意等因素，本着合法原则、过罚相当原则、比例原则、处罚与教育相结合原则、综合裁量原则，决定是否给予行政处罚、给予行政处罚的种类和幅度。

第十二条 对投诉举报中发现的违法行为，应按照违法行为的归责原则区分责任，对生产者适用严格责任原则，对经营者适用过错责任原则。被投诉举报违法行为经营者依法履行了进货查验义务、主观上没有过错、不知情的，原则上适用无过错减免责任。

第十三条 投诉举报的违法行为经核查，符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条所列情形之一的，可以不予立案。决定不予立案的，应当填写不予立案审批表。经核查违法事实不清、证据不足、不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条立案条件的，可以不予立案。已经立案，经调查发现具有上述情形的，应依据《中华人民共和国行政处罚法》第四十条的规定，对当事人作出不予行政处罚决定。

第十四条 经调查终结，确有依法应当给予行政处罚的违法行为的，根据情节轻重及具体情况，作出行政处罚决定；确有违法行为，但有依法不予行政处罚情形的，不予行政处罚；违法事实不能成立的，不予行政处罚。

第十五条 对投诉举报反映违法产品需要追溯生产者责任的，依法予以追溯；对生产者不属张店区市场监督管理部门管辖的，依法移送其他有管辖权的行政管理部门处理。

第五章 投诉举报异常人员名录的建立及应用

第十六条 张店区市场监督管理局建立投诉举报异常人员名录。异常名录的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、行政复议或者行政诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。

第十七条 张店区市场监督管理局负责异常名录的编制和动态更新工作。要结合实际，将异常名录通报有关司法行政部门、人民法院、检察机关、信访部门、纪检监察部门等，实现异常投诉举报行为信息的共享和互通。对异常投诉举报人实施信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。

第六章 重大违法行为举报奖励的适用

第十八条 应当按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》的规定和《山东省市场监督管理局 山东省财政厅关于印发<市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法>补充规定的通知》要求，界定举报奖励的范围，对举报的重大违法行为，经审查符合上述规定要求的，给予相应奖励。

参照淄博市市场监督管理局关于《转发山东省市场监督管理局 山东省财政厅关于印发<市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法>补充规定的通知》要求，对异常及恶意投诉举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。

第七章 监督管理和社会共治

第十九条 落实投诉举报案件归档制度。投诉举报办结后，应当将处理过程中形成的文字及视音频资料及时归档保存。对异常投诉举报所形成的案件档案包括但不限于本规定中涉及的文书及调查取证材料和关联证据，一案一档。

第二十条 加强对恶意职业索赔治理。注重强化对异常及恶意投诉举报信息的汇总研判，针对市场主体、特别是食品生产经营餐饮服务企业普遍反映的以投诉举报食品安全等违法为由实施恶意职业索赔等问题，加强行刑衔接，通过大数据分析方式发现恶意职业索赔的违法犯罪线索，加大对敲诈勒索等违法犯罪行为的打击力度。

处理异常及恶意投诉举报过程中发现涉嫌不当获利或未遂，有可能构成敲诈勒索、诈骗、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪行为的，市场监管部门应及时将案件线索通报移送公安机关，依法追究恶意投诉举报人的责任。

第二十一条 以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

第二十二条 加强廉政建设，加大执法监督工作力度。要预防和避免在处置恶意投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，有效控制执法风险。

第二十三条 在严格按照本规定处理异常投诉举报事项的情况下，相关处理决定仍被复议、诉讼撤、改、败的，年度法治考核不予扣分。

第八章 附 则

第二十四条 本规定由张店区人民政府负责解释。

第二十五条 本规定自2023年8月1日起施行，有效期至2025年8月30日。