| 每个电话都是一份沉甸甸的责任 | |||
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 走进张店区民生热线服务中心接线大厅，听到最多的就是此起彼伏的电话铃声，10个坐席的话务员身着工作服，端坐电话系统前忙碌着。 张店区民生热线服务中心，成立于2014年12月，现有工作人员10名，大多是85后、90后，平均年龄不超过25岁。一台电脑、一副耳机、一部电话以及一套纸笔，是“12345”话务员的工作用具。 据统计，每天工作时间内，12345话务员的通话量都在200余个左右，接听市民各类投诉电话不下100个，而对投诉人反映问题进行回访，对转办单位进行联系的通话也超过100余个。 话务员的工作很枯燥，需要足够的耐心。中心每天都会接到各种各样的电话，酸甜苦辣个中滋味只有话务员知道。日常的接线工作中，经常会遇到情绪激动的市民，对着话务员发牢骚，甚至爆粗口。曾经有一位投诉的市民，多次拨打热线电话，先是辱骂话务员，而后哭，发牢骚，有时长达2个小时发泄自己的不满。按照规定，话务员决不能主动挂断电话，只能耐心倾听投诉人的抱怨，直到投诉人挂机后，话务员才能挂机。对于被骂的委屈和郁闷，话务员们只能默默忍受。作为倾听民生诉求的第一线，话务员不管面对什么样的情况，都要保持应有的职业素养，宁可自己受点委屈，也不能向打电话来的市民表达情绪。一经办妥的事件，要第一时间向市民反馈，尽力给市民一个满意的答复。在处理各类投诉转办件过程中，有些市民反映的问题属于历史遗留问题或超出政府政策范围的，话务员在对投诉市民回复处理结果或者回访投诉人的时候，通常也要承受市民因为反映问题没有得到处理或未达到心理预期而发泄的不良情绪。庞大的工作量和紧张的工作环境并没有让年轻的话务员们产生抱怨，反而以更强的责任心和热情投入到工作中。 随着“12345”民生服务热线整合的资源不断增加，各种各样的政策也在不断更新换代，这对话务员工作提出了更高的要求。市民来电咨询的问题形形色色，涉及多个部门，考验着话务员的综合素质。话务员必须在接听中快速提取关键词，在电脑知识库里及时搜索、解答。下班后，每个话务员要将当天市民咨询的问题归类，打印后黏贴在笔记本上，方便日后查询。为妥善处理好来电反映事项，热线话务员必须刻苦学习各部门的业务知识，努力提高服务水平。 目前，张店区民生热线服务中心通过开展业务知识培训、纪律教育学习活动等，不断提升话务员自身综合素质，更好地为市民服务。下一步，为妥善疏导群众反映的负面情绪，中心将邀请心理专家为话务员开展心理咨询讲座，要求话务员努力掌握话务沟通技能，掌握心理学基础知识，耐心倾听市民的诉求，热心提供解决问题的建议，用自己的真诚和热情换来市民的理解和赞许。 自“12345”热线自运行以来，话务员们一直秉承“微笑服务、用心沟通”的服务宗旨，以一流服务展现新时期青年人的风采。特别值得一提的是，上半年，张店区民生热线服务中心以优异的工作业绩荣获“青年文明号”称号。 | |||
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